Tehtävä 4 - Mobiilikauppa

Tehtävä 4 - Mobiilikauppa

Mobiilikaupan tulevaisuus Euroopassa

E-commerce Europen raportin mukaan Euroopassa asui vuonna 2012 - 820 miljoonaa ihmistä. EU jäsenmaita on yhteensä 28. Suurimpia nettikaupan käyttäjämaita ovat raportin mukaan Iso-Britannia, Saksa ja Ranska. Ne yhdessä vastasivat 61% koko Euroopan verkkokaupasta. Nettikaupan kasvumaita ovat Turkki, Kreikka, Ukraina, Unkari ja Romania. Kasvutahti on kova ja Eurooppa meni vuonna 2010 johtajamaan USA:n ohi verkkokaupassa.

Mobiilimaksaminen kasvaa - vai kasvaako? Kuluttajien luulisi luopuvan mielellään kymmenistä luotto- ja pankkikorteista ja painavista lompakoistaan. Laajimmillaan mobiililompakon voi yhdistää lojaliteettiohjelman, tunnistautumisen, lähimaksamisen ja verkkopankin (dagmar.fi). Mobiilimaksamista kuitenkin jarruttaa mm. seikka, että kauppiailta se edellyttää laiteinvestointeja (NFS-päätelaitteet) ja mobiilimaksaminen tulee kauppiaalle kalliiksi, niinkuin luottokorttimaksaminenkin. Kuluttajille ei palvelua ole vielä monessakaan kaupassa tarjolla. Yritykselle etuna mobiilimaksamisesta on kassatoiminnan tehostaminen. Myös laajemmalle vietynä (esim. PINS-etuohjelma ja Pivo älylompakko) kauppa tai palvelun tarjoaja pystyy hallinnoimaan esim. kanta-asiakkuuksia. 

Applelle mobiilimaksaminen on tulevaisuudessa yhä kasvava bisness eikä kyse ole Applen omista tuotteista vaan myynnistä, joka tulee Applen sovellusten kautta (iTunes, iBooks, app stores). Yritys panostaa vahvasti mobiilimaksamiseen. Kuluttajat lataavat mielellään  musiikkia, elokuvia, kirjoja käyttämällä Applen sovelluksia. Uuden iPhone 5S mallin sormenjälkitunnistin on tehnyt mobiiliostamisen turvalliseksi, ainoastaan puhelimen omistaja voi sormenjäljellään avata lukitun laitteen. 

Kun ajattelee mobiililaitteiden huimaa kehitystä, luulisi myös mobiilikaupan tulevaisuudessa helpottuvan ja kasvavan. Hotelli- ja matkailualalla viime tingassa tehdyt varaukset tehdään nykyään usein mobiililaitteilla - esim. matkailijan jo ollessaan matkakohteessa. Tai varatessaan viime tingassa hotellia. Kehittyneet mobiilipalvelut maksavat kauppiaalle, mutta kasvattavat myyntimahdollisuuksia, esimerkiksi lisämyyntiä asiakkaalle hänen jo ollessaan matkakohteessa. 

Mobiilin käyttö maksuvälineenä

Googlailin eri mobiilimaksujen tarjoajia ja tapoja ja yllätykseni huomasin niitä olevat monia erilaisia, joiden toimintatavat eroavat paljonkin toisistaan. Tarjonta on kirjavaa. Mobiilimaksua mainostetaan helppona tapana maksaa ostokset kännykällä, ilman käteistäja ilman luottokorttia. Kyse on yleensä pienistä summista ja maksimimaksut kuukaudessa vaihtelevat useilla palveluntarjoajilla 200-500 euron välillä. Kohderyhmä tuntuu pienemmillä palveluntarjoajilla olevan nuoret, joilla ei vielä ole luottokortteja ja säännöllisiä tuloja. Jotkut palveluista tuntuvat jo hieman vanhanaikaisilta. 

Alla muutamia esimerkkejä mobiilimaksupalvelujen tarjoajista:

Siru Mobile tarjoaa matkapuhelimella tapahtuvaa rahansiirtoa. Korkein ostos 60 euroa, maksimisumma kuukaudessa 300 euroa. Ostokset veloitetaan puhelinlaskussa. Maksutapahtumassa asiakas soittaa Siru-järjestelmään, jonka jälkeen mobiilitalletus tapahtuu.

Labyrintti-medialla tarjoaa mobiilimaksu-palvelua. Kuluttaja lähettää palvelussa tekstiviestin ja saa koodin, jolla voi vahvistaa ostoksensa. Point tarjoaa ratkaisuja verkkomaksamiseen, myös mobiilimaksamiseen.

Kuva: onsun.fi

Onsun on maksupalveluyritys, joka tarjoaa kuluttajalle maksupalvelua mobiilisovelluksen avulla. Sovellus ladataan älypuhelimeen tai tablettiin, jossa on internetyhteys. Yritys kutsuu tuotetta mobiililuottokortiksi. Asiakas voi maksaa ostoksia alussa maksimissaan 200 eurolla, myöhemmin summa voi nousta 500 euroon. Vastaanottaja saa rahat lähes reaaliajassa. Rahansiirrot veloitetaan laskulla ja laskutuksen hoitaa Svea Ekonomi. Suomessa on yrityksen nettisivujen mukaan 12.000 käyttäjää.

Danske Bankilla on mobiilimaksamispalvelu nimeltä MobilePay. Palvelun käyttäjäksi tulee rekisteröityä. Rekisteröinnin jälkeen rahan lähettämiseen tarvitaan tunnusluku ja vastaanottajan puhelinnumero. Sovellus on suojattu tunnusluvulla. Danske pankin palvelussa rahaa voi siirtää maksimissaan 15.000 euroa vuodessa ja 250 vuorokaudessa. Vastaanottajankin pitää olla MobilePay:n käyttäjä. Käyttöehtoina ovat myös suomalainen puhelinnumero, suomalainen maksukorti, suomalainen tili ja sähköpostiosoite.

Kuva: danskebank.fi

OP-pohjolalla on mobiilisovellus Pivo, joka yhdistää verkkopankin ja kanta-asiakaskorttien ominaisuuksia ja mahdollistaa yrityksen sijainti- ja aukioloaikojen tarkastamisen. PINS -etuohjelma käyttää Pivo älylompakkoa. Sovelluksella voi seurata PINSien kertymistä, etukuponkeja ja kauppojen tietoja.


Lähteet:
Tommi Rissasen blogipostaus "Mobiilimaksaminen helpottaa arkea"
www.dagmar.fi "Mobiililompakko - siis mikä?"
http://www.businessinsider.com/apple-ecommerce-and-mobile-payments-plans-2014-2

Tehtävä 5 - Sähköinen asiakaspalvelu matkan eri vaiheissa

Tehtävä 5 - Sähköinen asiakaspalvelu matkan eri vaihessa

Tehtävän tarkoituksena on miettiä asiakaspalvelujen muotoja, rooleja ja merkitystä eri vaiheissa - ennen matkan ostoprosessia, matkan aikana tai sen jälkeen. Ohessa joitain vaihtoehtoja.

Nettisivut

Sähköisen asiakaspalvelun peruselementtinä on yrityksen hyvät nettisivut. Ne palvelevat asiakasta ennen ostotapahtumaa, sen aikana ja myös jälkeen. Matkailualan yrityksille ne ovat erikoisen tärkeät - asiakas voi usein päättää matkan tai elämyksen pelkästään nettisivujen perusteella. Sähköisen asiakaspalvelun tulee olla uskottavaa. Asiakkaalla on tietty mielikuva yrityksestä, sähköisten palveluiden tulee vastata sitä. Nettisivuilta vaaditaan selkeyttä, nopeutta ja sitä, että niitä on helppo käyttää. Niiden täytyy olla houkuttelevat. Asiakkaan täytyy tunnistaa yritys niistä. Luotettavuus on tärkeää, kyseessä on usein asiakkaan henkilötiedot ja maksukortit.

Hakukoneoptiomointia ei saa unohtaa, asiakkaan pitää löytää tuotteen tai palveluntarjoaja helposti. Hakukoneita käytetään paljon juuri matkakohteiden etsimiseen ja optimointi on tärkeä osa yrityksen markkinointia. Hyvä hakukoneoptimointi lisää myös luotettavuuden tunnetta asiakkaalle, jos nettiosoite ei löydy listan yläpäästä, voi se asiakkaata tuntua oudolta.

Hyvien nettisivujen avulla on helpompaa tehdä sähköistä markkinointia ja hoitaa asiakaspalvelu nopeasti ja tehokkaasti. Nettisivuilla on mahdollisuus esitellä tuotetta tai palvelua laajemmin kuin esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Nettisivuja käytetään brandin rakentamiseen. Niihin voi kytkeä verkkokaupan ja maksuliikenteen ja muita online-palveluja.

Hyvillä nettisivuilla pitäisi olla selkeä kuvaus työntekijöistä, vastuualueista, heidän yhteystietonsa ja mielellään vielä kuvat. Henkilökohtainen ja persoonallinen asiakaspalvelu on tehokasta. Asiakaspalautetta kannattaa nettisivuilla pyytää ja siihen pitää reagoida. Eikä niin, kuin eräs tunnettu suomalainen hotelli, joka ei edes kiitä annetusta palautteesta. Olin paikassa 20 hengen ryhmän kanssa ja illallisella meni asioita pahasti pieleen. Sama jatkui aamupalalla. Kirjoitin hotellille nettisivuilla olleella sähköisellä lomakkeella palautteen/reklamaation omalla nimelläni ja yhteystiedoillani, mutta kukaan ei koskaan vastannut siihen.

Asiakkaalta voi pyytää palautetta useilla eri tavoilla, mm. lomakkeella, joka löytyy nettisivuilta. Tai ostotapahtuman jälkeen voi lähettää sähköpostin tai tekstiviestin asiakkaalle ja pyytää häntä antamaan palautetta. Vakuutusyhtiö IF pyytää jokaisen sairaskuluselvityksen jälkeen asiakaspalautteen - tässä voi myös miettiä, mitä on sopiva asiakaspalautepyyntöjen määrä ennekuin asiakas turhaantuu. Ja ennenkuin palautteen pyytämisestä tulee liian "robottimaista".

Sosiaalinen media

Yrityksen on hyvä ottaa haltuun sosiaalinen media. Monet käyttävät jo Facebookia, Twitteriä ja Linkediniä, joiden avulla on helppo reagoida asiakkaiden kysymyksiin ja reklamaatioihin. Mutta myös laittaa hyvä palaute kaikkien nähtäville.  Mashable.com listaa Twitterin etuja asiakaspalvelussa:

• nopea reagointi ja nopea ongelmaratkaisu
• brändin/imagon vahvistaminen
• yrityksen työntekijät pystyvät seuraamaan, mitä asiakaspalvelussa tapahtuu, tieto ei jää asiakaspalvelijan ja asiakkaan väliseksi puhelinkeskusteluksi - koko yritys oppii 
• kustannusten pienentäminen, asiakaspalveluun menee vähemmän aikaa ja rahaa

Sosiaalinen media toimii hyvänä asiakaspalvelukanavana prosessin kaikissa vaiheissa, houkuttimesta jälkimarkkiniontiin. Tärkeintä yritykselle somen käytössä on, että asiakkaan kommentteihin reagoidaan nopeasti. 

Blogit

Varsinkin matkailualalla kannattaa bloggarit ottaa tosissaan. Bloggarin kanssa kannattaa tehdä yhteistyötä - hyvällä blogikirjoituksella on iso vaikutus. Yritys voi jakaa sitä myös omissa kanavissaan. 

Vaikkakin jotkut bloggarien ja yritysten yhteistyökuviot ovat alkaneet ärsyttämään minua, monista aikaisemmin seuraamistani blogeista on tullut yritysen tuotteiden mainospaikkoja ja uskottavuus blogeihin on mennyt. Verottaja on hiljattain antanut ilmaislahjoista ohjeet - ne ovat veronalaista tuloa ja niistä tulisi ilmoittaa verottajalle. Toivottavasti tämä selkeyttää blogeissa mainoisten ja oikeiden mielipiteiden rajaa. 

Matkailuyrityksen kannattaa pitää omaa blogia ja jos asiakkaat ovat ulkomaalaisia, niin ei vain suomen kielellä. Blogi on vapaamuotoisempi tapa palvella asiakasta. Blogin avulla voi yrityksestä antaa sympaattisen kuvan ja tutustuttaa lukijat paremmin tuotteisiin ja henkilökuntaan. 

QR (Quick Response) koodit 

Mobiilikoodit ovat jo jossain määrin käytössä Euroopassa, mutta tosi suosittuja Aasiassa. Niiden suosio kuitenkin kasvaa Euroopassakin. Koodiin voidaan tallentaa mm. yhteystietoja tai päivän tarjouksia ja koodia käyttää painotuotteissa. Mobiilikoodi on koodattua informaatiota, jonka saa käyttöön päätelaitteen ilmaisella lukijallaohjelmalla (Jarmo Tanskanen - Innovative e-toursim). Koodin avulla voi asiakkaan ohjata vaikka facebook-sivulle tai suoraan varausohjelmaan. Printtimedian tehon mittaamista voi helpottaa QR koodilla ja seurata, moniko on käynyt lukemassa koodin ja nähnyt tarjouksen. Koodeja voi sijoitella eri paikkoihin ja käyttää eri yhteyksissä. Ne ovat suhteellisen edullinen ja tehokas asiakaspalvelun väline.

Asiakas voi ladata mobiilikoodin lukijan ilmaiseksi omalle älypuhelimelleen ja koodeja voi käyttää erilaisten tietojen välittämiseen. Niitä voi siis myös käyttää matkan kaikissa vaiheissa.

Kuva: fi.wikipedia.org

Kuva: infosticker.fi

Kuva: kansalaisyhteiskunta.fi

Lähteet: Slideshare Jarno Tanskanen - Innovative e-tourism

www.mashable.com

Luentokalvot

Wikipedia 

Tehtävä 2 - Giellajohka

Giellajohka ja jakelukanavat

Giellajohka on majatalo Pohjois-Lapin Kaamasessa, Kevon luonnonpuiston läheisyydessä. Myös kalaisa Kielajoki sijaitsee lähellä. Lähin lentokenttä sijaitsee Ivalossa.

Minulle jäi hieman epäselväksi, mitä aktiviteetteja yritys matkailijoilleen tarkalleen tarjoaa - nettisivuillaan se mainitsee kalastuksen, vaelluksen, hyvän ruoan ja luonnosta nauttimisen. Mitenkään sen enempää Giellajohka ole tuotteistanut mainittuja elämyksiä, ainakaan nettisivuilla ei mainita missä muodossa esim. kalastusta ja vaellusta tarjotaan. Ryhmille, indiksille, perheille, milloin, mitä sisältää, mitä kalaa voi kalastaa...? Giellajohka sijaitsee lähellä Norjan rajaa - tekeekö yritys retkiä esim. Nordkappiin? Retket kiinnostaisivat varmasti kauempaa tulevia vieraita.

Oletan nyt kuitenkin, että Giellajohkalla on kalastus- ja vaellustuotteita majoituksen lisäksi ja kartoitan heille saksalaisia, brittiläisiä, ruotslaisia ja kotimaisia jakelukanavia.

Giellajohkan maantieteellinen sijainti käy nettisivuilla selväksi, mutta kaipaan lisää tietoa, miten sinne parhaiten pääsee. Ulkomaiselle matkailijalle se on erittäin tärkeää tietoa. Ja mitä helpommaksi perillepääsy on järjestetty, sitä helpompaa  päätöksen tekeminen matkailijalle on. Sivuille voisi lisätä lentoaikataulut, etäisyyden lentokentältä, mahdollisuuden auton vuokraukseen, mahdolliset transferit, hinnat jne.

Nettisivut eivät mielestäni ole maailman parhaat. Kieliversioita on monia, mutta Giellajohkan tarjonta jää epäselväksi. He voisivat esitellä esim. kalastuksen tarkemmin; mitä kaloja alueella voi kalastaa, mitä valmiita retkiä yritys järjestää, miten kalastusta harrastetaan eri vuodenaikoina? Kalastusmatkoja etsivät tarvitsevat matkapäätöksen tekemiseen enemmän ja tukevampaa tietoa. Ja luotettavampaa nettisivustoa.

Kuva: oma

MEK on teetättänyt kattavia jakelukanavakartoituksia eri markkinoilla. Tutkin eri tässä saksalaisia ja brittiläisiä jakelukanavia. Ohessa omia ehdotuksia, jotka mielestäni voisivat olla sopivia Giellajohkan markkinointiin ja myyntiin.

Nykyiset sähköiset jakelu- ja markkinointikanavat

Omien nettisivujen lisäksi Giellajohka on jo mukana Facebookissa, tosin viimeinen päivitys on helmikuulta. Samoin yritys on laittanut joitain kuvia Pinterestiin, sielläkin niitä voisi olla enemmän. Google maps on aktivoitu.
Booking.com on Giellajohkan yksi jo olemassaolevista jakelukanavista, joka on varmasti hyvä valinta, varsinkaan kun omaa nettikauppaa ei vielä ole. Youtubesta löytyy kaksi filmiä hakusanalla Giellajohka, toinen niistä on poroja kuvaava filminpätkä, joka voisi olla kuvattu mistä vaan ja joka ei toimi ainakaan kovin hyvin markkinointimielessä.
Tripadvisorista löytyy kaksi arvostelua Giellajohkasta, voisikohan tyytyväisiä asiakkaita kannustaa kirjoittamaan arvostelu matkan päätteeksi?

Iso-Britannia

Ison-Britannian väkiluku on 60 miljoonaa. Se on maailman toiseksi suurin Facebook-maa. Ainoastaan USA on suurimpi. Internetiä käytetään paljon tiedon jakamiseen ja vuorovaikutukseen. Blogeilla on suuri merkitys tietolähteenä ja niistä haetaan luotettavaa tietoa kanssamatkustajilta.Tällä hetkellä suosittuja matkoja ovat maatila- ja wellbeing-matkat. Ruoka kiinnostaa brittiläisiä, televisiossa pyörii useita suosittuja ruokaohjelmia. Britanniassa suosituin lomakuukausi on elokuu. 

Jakelukanaville Britanniassa kannattaa oma tarjonta valmistella ammattimaisesti. Palvelusta tulee antaa selkeä ja tyylikäs kuva. Omaan kohderyhmään keskittyminen ja hyvä kieliasu ovat tärkeitä. Kannattaa lähteä vasta sitten markkinoimaan, kun palvelu on täysin valmis ja tehdä some-päivitykset viikoittain. 

Giellajohkan potentiaalinen asiakas on siis kalastus- ja vaellusmatkailija. Seuraavat jakelukanavat sopivat mielestäni yrityksen profiiliin:

Blogit

Velvet Escape - Blogin ylläpitäjä Keith Jenkins on käynyt Suomessa kirjoittanut useamman blogipostauksen Pohjois-Suomesta. Suomi kiinnostaa siis häntä ja hänen lukijakuntaansa.
The Quirky Traveller - Bloggari Zoë Dawes on myöskin kirjoittanut aiemmin Suomesta. Blogipostauksissa on myös matkaraportteja Pohjois-Norjasta, joten alue kiinnostaa häntä.
Hiking in Finland - Hendrik Morkel on Suomessa asuva, vaellusta harrastava ja siitä bloggaava henkilö. Blogi on luottamusta herättävä ja Suomesta kertovia postauksia on useita.

Keskustelufoorumit:

Lonelyplanet - Palveluilla on miljoonia käyttäjiä. Keskusteluihin liittyminen on ilmaista, mutta yrityksen täytyy olla aktiivinen.
Outdoorsmagic - vaellukseen keskittynyt, käyttäjien ylläpitämä keskustelupalsta. Tavoittaa aktiivikäyttäjät.
Virtualtourist - Moniin muihin keskustelupalstoihin verrattuna miellyttävän näköinen keskustelufoorumi.

Matkailuyhteisöt/muut:

Zoover - Tripadvisorin kaltainen matkailupalvelujen suosittelusivusto, jossa kannattaisi Tripadvisorin lisäksi olla mukana.
Flickr - kuvien katseluun tarkoitettu palvelu.
Wikitravel - käyttäjien ylläpitämä palvelu.

Saksa

Saksan väkiluku 80,2 miljoonaa. Saksalaisille ekologisuus on tärkeää sekä arjessa että lomalla ja moni matkanjärjestä kirjoittaa matkailun ekologisesta standardista. Minulle ei vielä auennut, mitä standardi pitää sisällään.
Saksassa melonta, pyöräily, vaellus ja kalastus ovat suosittuja teemoja matkaa etsittäessä. MEKin tilaamissa raporteissa jakelukanavat olivat pääosin matkanjärjestäjiä, löysin kuitenkin muutaman mielenkiintoisen blogin ihan googlettamalla.

Blogit

www.travelettes.net - naisbloggareiden yhteistö, monta artikkelia Suomesta
www.reisedepeschen.de - useita bloggareita - ei vielä postausia Suomesta
ichweisswo.blogspot.de - ei vielä mitään Suomesta

Matkanjärjestäjät

Geo-tours - sivut ovat aika vanhanaikaisen näköiset, mutta Suomi on tuotannossa mukana.
Eurohike - vaellukseen erikoistunut matkanjärjestäjä, jolla on hyvännäköiset nettisivut.
ASI - järjestää mm. vaellus ja aktiivimatkoja, myy myös Suomea
Wikinger Reisen - useampia matkoja Suomeen
Schulz Aktiv Reisen - lukuisia Suomen matkoja tuotannossa ja myynnissä - tämä matkanjärjestäjän kanssa voisi neuvotella yhteistyöstä
Angelreisen - teemana kalastus, mm. mökinvuorkrausta
Atlantis Angelreisen - erikoistunut kalastusmatkoihin Norjassa. Voisiko jonkun norjalaisen yrityksen kanssa tehdä yhteistyötä rajan yli?

Matkailuyhteisöt/muut

Fernwege - vaellussivusto - kaikkea vaellukseen liittyvää. Suomi ei vielä mukana.

Ruotsi

Ruotsissa kalastus on suosittua ja ruotsalaisia vaellus tai kalaseurueita voisi hyvin saada rajan yli myös Giellajohkaan vaeltelemaa ja kalastelemaan. Ruotsista tuleville matkailijoille täytyy yhtälailla miettiä tuotteistamista ja sitä, miten Giellajohkaan parhaiten pääsee. Ruotsin lappi ei niin hirveästi eroa Suomen lapista, joten jotain eksotiikkaa ja vetonaulaa tuotteisiin kannattaa miettiä. Tässä muutama jakelukanavaehdotus:

Fiskeresor.nu on kalastusmatkoihin erikoistunut pieni kahden miehen matkatoimisto. He kirjoittavat myös blogia fiskebloggen.nu.

Sportfiskarna on voittoa tavoittelematon järjestö, jolla on lähes 30.000 jäsentä. Sportfiskarna julkaisee lehteä Svensk Fiske. Alueelliset järjestöt ovat aktiivisia.
Tätä kanavaa ei voi käyttää Giellajohkan tuotteiden myyniin tai markkinointiin, mutta lähtisin liikkeelle niin, että ottaisin tänne yhteyden ja kyselisin lisää hyvistä kanavista ja mahdollisista jälleenmyyjistä ja yhteistyökumppaneista.

Friluftsfrämjandet on myös järjestö, jonka nettisivuilla ei voi myydä ja markkinoida, mutta heiltä voi saada hyödyllistä tietoa vaellusta harrastavista ruotsalaisista. Ja paikallisjärjestöt voivat olla kiinnostuneita. Järjestöllä on 82.000 jäsentä ja jäsenpostituksia ja omia markkinointikanavia.

Ruotsissa lähtisin aluksi työstämään matkailijoita juuri järjestöjen kautta. Giellajohka on pieni paikka, eikä volyymin tarvitse olla niin valtaisa. Järjestön jäsenten ryhmämatka Giellajohkaan voisi olla hyvä pelinavaus. Ja ennen sitä nettisivut uusiksi ja infoa ruotsiksi.

Kuva: oma

Suomi

Fishinginfinland.fi sisältää kaikkea kalastukseen liittyvää. Täällä voisi esitellä valmista kalastuspakettia. Sivustolla on 11 kieliversiota, eli muitakin markkinoita ajatellen hyvä jakelukanava.

Salmon in Finland - kalastusmatkojen järjestäjä

Visitfinland.com - laadukas kanava myös kotimaisille matkailijoille.

Your Lapland.com - Lapin kansan ylläpitämä matkailupalvelu. Sisältää mm. mökkivarausta ja blogikirjoituksia.

Ideoita

Valittuja blogeja ja sekä kotimaisia että ulkomaalaisia bloggareita kannattaisi työstää ja vaikka yhdistää voimansa lähialueen muiden yrittäjien kanssa ja kutsua joukko bloggareita tutustumismatkalle. Miksei keksiä jotain yhdessä Norjalaisten yrittäjien kanssa. Giellajohkan kannattaisi myös itse pitää blogia ja täyttää sitä mahtavilla kala- ja vaellusjutuilla ja hienoilla kuvilla eri vuodenajoista ja onnellisista asiakkaista.

Matkanjärjestäjien sivuilla olisi myös hyvä olla mukana, mutta se vaatii yleensä tuotteistamista ja oheistuotteiden tarjoamista. Ja sitä, että matkanjärjestäjän on helppo myydä tuotetta.

Ilmaisia jakelukanavia on monia. Niihin voi ja kannattaa lähteä mukaan, mutta silloin täytyy olla resursseja ylläpitää, valvoa ja seurata niitä. Tärkeintä on, että jos lähdetään mukaan, hoidetaan päivittäminen kunnolla ja tehdään se laadukkaasti. Ja ollaan läsnä kyseisissä jakelukanavissa.

Tehtävä 1 - Verkkokauppa

Verkkokauppa

Helsingin Sanomien artikkeli suomalaisten verkkokauppojen tilasta

Lainaan Helsingin Sanomissa 28.2.2014 kirjoitettua artikkelia, jossa kerrottiin suomalaisten kaupan alan yritysten jäävän muiden Pohjoismaiden jalkoihin verkkokaupassa. Googlen ja brittiläisen konsulttiyhtiön OC & C:n selvityksen mukaan ulkomaiset nettikaupat valloittavat Suomen, mutta suomalainen kauppa on lähtenyt kansainvälistymään internetin avulla huomattavasti Ruotsia ja Tanskaa nihkeämmin.

Googlen mukaan suomalaisten verkkokauppaa tekevien yritysten mainosklikkauksista vain 16 % tulee ulkomailta. Vastaavat luvut Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa on yli 50 %. Selvityksessä oli mukana 50 suurinta verkkokauppaa tekevää vähittäiskaupan yritystä kaikista Ruotsista, Norjasta, Tanskasta ja Suomesta.

Alle puolet Googlen tutkimista suomalaisyrityksistä mainosti ulkomaalaisille verkossa. Tanskassa ja Ruotsissa verkkovientiä harrasti neljä viidestä verkossa toimivasta yrityksestä. Suomalaiset ovat muille pohjoismaalaisille yrityksille kiinnostavaa asiakaskuntaa ja pohjoismaisissa verkkokaupoissa suomi ja norja ovat eniten tarjotut kielet (OC & C:n selvityksen mukaan). Suomalaisyritykset puolestaan palvelevat ulkomaisissa verkkokaupoissaan useimmiten vain englanniksi, eivät edes toisella kotimaisella.

Googlen arvioiden mukaan kansainvälinen verkkokauppa tulee viisinkertaistumaan vuoteen 2020 mennessä. Digiparometri 2014 paljasti, että suomalaisyritysten edellytykset digitalisaatiossa ovat huippuluokkaa, mutta ne hyödyntävät sitä keskinkertaisesti. Rohkeus puuttuu ja asenteissa on vikaa, arvioi kaupallinen neuvos Antti Eskola Työ- ja elinkeinoministeriöstä. Hänen mukaansa suomalaiset ovat perinteisesti olleet hyvä tuotekehittelyssä mutta ei markkinoinnissa. Viennistä on suurin osa ollut investointihyödykkeitä, ei kuluttajabrändejä kuten Ikea ja H&M:n tuotteet.

Uudet kaupankäyntiprosessit, hävijät ja voittajat

Kaupankäytiprosessit ovat muuttuneet siitä, kun tarjolla oli ainoastaan kivijalkakauppoja ja postimyyntejä. Kuluttajat ovat nykyään hintatietoisia ja monet etsivät netistä tuotetta mahdollisimman halvalla. Kivijalkakaupasta haetaan mahdollisesti tuotetietoja ja käytetään asiakaspalvelu hyväkseen, mutta sen jälkeen tuote hankitaan netistä - mahdollisesti ulkomaisesta nettikaupasta, joka usein tulee postikuluista huolimatta halvemmaksi.

Kivijalkakauppoja on hävinnyt useita esim. Helsingin keskustan katukuvasta. Åbo Underrättelser kirjoitti 1.5.2014 ilmestyneessä lehdessään, miten Turun keskusta tyhjenee kaupoista. Turun keskustassa on yli 100 tyhjää liiketilaa ja nyt alueen yrittäjät vaativat kiinteistöjen omistajia tekemään asialle jotain. Syyksi kauppojen kadolle annetaan talouden heikko tila, mutta myöskin kasvava nettikauppa. Pienet erikoisliikkeet eivät pärjää kilpailussa.

Kuva: www.abounderrattelser.fi

Pienet kivijalkakaupat ovatkin selviytyäkseen alkaneet rakentamaan omaa nettikauppaa ja muitakin palvelumuotoja asiakkailleen. Asiakaspalvelusta on blogien ja sosiaalisen median kautta tullut henkilökohtaisempaa ja monissa tapauksissa kauppias ja hänen persoona on tärkeässä roolissa. Ilmiö on yleinen esim. sisustus-, pienten boutique vaate- ja lifestylekauppojen keskuudessa – henkilökohtaisesta palvelusta on taas tullut myyntivaltti. Ostettavien tuotteiden lisäksi kauppa voi järjestää shoppailuiltoja yksityisille ryhmille, teematapahtumia, kierrätystapahtumia, luentoja jne. Myös verkostoituminen muiden yrittäjien kanssa on yleistä.

Kuva: Cafe latte spirit - kartanon kevätpäiväkutsu

Tarkoituksena on sitouttaa asiakkaat ja luoda vahvoja kanta-asiakkuuksia, vähän niin kuin ennen. Markkinoinnin tärkeä osa on bloggareiden työstäminen ja yhteistyö heidän kanssaan. Bloggarit ja myös sosiaalinen media ovat tärkeä ja edullinen kanava pienelle yritykselle tuotteiden markkinoinnissa. Kilpailujen ja arvontojen kautta kauppa saa tykkäyksiä ja kartoittaa asiakasrekisteriään ja itseään seuraavia asiakkaita.

Pienten kivijalkakauppojen verkkokaupan kasvua rajoittaa mahdollisesti uskalluksen ja resurssien puute. Suurin rajoittava tekijä on varmasti muutaman naisen/miehen yrityksissä resurssipula ja osaamisen puuttuminen. Ja liian pieni budjetti.

HS:n artikkelissa, jota aikaisemmin siteerasin, oli mainittu joitakin syitä, miksi suurten suomalaisen yritysten nettikauppa takkuaa. Emme ole kuluttajatuotteiden valmistajamaa, vaan olemme Suomessa perinteisesti keskittyneet tuotekehittelyyn, emme niinkään markkinointiin. Rohkeus puuttuu ja verkkokaupan merkitystä ei välttämättä oteta vakavasti. Vaikka Googlen arvioiden mukaan kansainvälinen verkkokauppa viisinkertaistuu vuoteen 2020 mennessä. Siihen on vain kuusi vuotta…

Esimerkki kansainvälisestä suomalaisesta nettikaupasta:

Artek (Vitra)

Suomalainen design on tunnettu maailmanlaajuisesti ja Artek on vahva brändi alallaan. Artek vaalii kestävän muotoilun perinteitä ja tuotekehitysstrategian kulmakivet ovat etiikka, estetiikka ja ekologia.  Alvar aallon suunnittelemat huonekalut muodostavat valikoiman perustan ja tuotevalikoimaa laajennetaan jatkuvasti yhteistyössä muiden arkkitehtien ja suunnittelijoiden kanssa. Sveitsiläinen Vitra AG osti Artekin 2013. Artekilla on toimistot Tukholmassa, Berliinissä, Tokiossa ja New Yorkissa.

Artekilla on hyvät edellytykset kansainväliseen nettikauppaan; tunnettu brändi ja Vitran vetoapu. Artekin nettisivuilla on nettikauppa ja useita kieliversioita (FI, EN, DE, SE), mutta DE ja SE –versiot eivät toimi ollenkaan. Englanninkieliset sivut kylläkin aukeavat ja USA:n nettikauppa artekstore.com palvelee kuluttajia USA:ssa. Mutta voisi kuvitella Artekilla olevan kysyntää esim. Ruotsissa. Ruotsalaiset jälleenmyyjät kyllä esitellään englanninkielisillä sivuilla.

Yritin tehdä testiostoksen englanninkielisestä webshopista (en USA-versiosta), mutta nettikauppa on todella huono. Pelkästään tuotteiden hinnat puuttuvat, se siis siitä…

Artekin huono nettikauppa ei kulje käsikädessä laadukkaaksi tunnetun brändin kanssa. Ja rajoittaa ehdottomasti nettikaupan kasvua.

Verkkokaupan asema Suomessa

Volyymi on tietenkin tärkeä tekijä, jotta verkkokauppa voisi menestyä. Suomi on asukasmäärältään pieni maa. Pelkästään pohjoismaalaisten kanssa työskennellessäni olen todennut, että suomen kieli rajoittaa kaupantekoa. Suomalaisten verkkokauppojen pitäisi ehdottomasti satsata kieliversioihin, luottavuutta herättäviin sivustoihin ja kielitaitoiin asiakaspalveluihin. Suomen kieli tuntuu hieman liian mystiseltä ulkomaalaisen ostajan silmissä.

Niinkuin jo aikaisemmin Helsingin Sanomien artikkelissa todettiin, Suomi ei tällä hetkellä pärjää edes pohjoismaisille naapurimailleen nettikaupassa. 

Lähteet: Helsingin Sanomat
Åbo Underrättelser
Artek.fi

Tehtävä 3 - Sähköinen Liiketoiminta

Sähköinen liiketoiminta

Kaupankäynnin arvoketju - esimerkkinä pakettimatka

Internet on muuttanut matkailuyritysten kaupankäyntiä valtavasti. Lopputuote voi olla asiakkaalle yhä sama, mutta tuotantoverkoston toimintatavat ovat muuttuneet perinteisistä. Olen ollut mukana auttamassa matkatoimistoja matkapakettien tuotteistamisessa, paketeissa jossa edustamani tuote on ollut pääelämys, mutta joissa matkoihin on paketoitu useita muitakin elementtejä.

Mietin matkapakettia ja sen valmistumista tässä arvoketjuna. Ketjussa on mukana monia toimijoita matkanjärjestäjän ja laivayhtiön lisäksi. Lennot ja niiden hinnat määräävät osittain pakettimatkan ajankohdan. Laivayhtiöllä on myös joustavat hinnat, joten matkanjärjestäjä yrittää löytää näiden kahden yhdistelmästä mahdollisimman edullisen vaihtoehdon. Matkanjohtaja on tärkeä osa matkaa, joten oma luotto-opas pitää myös saada mukaan samaan ajankohtaan. Hotellit, museokäynnit, ruokailut ja retket paketoidaan matkaan, samoin ylimääräiset palvelut ja tuotteet. Asiakkaille myydään mahdollisesti myös matkavakuutus. Laivayhtiön tiettyihin matkoihin sisältyy takki ja muita matkalla tarpeellsia tuotteita. Kun tuote on valmis ja syötetty järjestelmiin, alkaa sen markkinointi ja myynti. Sitä ennen kuitenkin täytyy henkilökunta kouluttaa ja motivoida myyntityöhön. Tähän osallistuu  sekä työntekijän oma yritys, että partneriyritykset. Myynnin seuraaminen on seuraava tärkeä vaihe. 

Kuva: oma

En ole tehnyt tätä työtä vielä silloin, kun kaikki tehtiin vielä manuaalisesti. Internet on luonnollisestikin helpottanut, tehostanut ja nopeuttanut tuotantoverkoston toimintoja. Kun varusjärjestelmät ovat sähköisiä, voi matkanjärjestäjä "noukkia" kaikki tarvitsemansa palvelut niistä ja paketoida ne omaksi lopputuotteekseen.

Revenue Management ja kapasiteetin optimointi pystytään toteuttamaan sähköisessä liiketoiminnassa nopeammin ja tehokkaammin. Laiva- ja lentoyhtiöiden varaustilanne määrittelee hinnat. Tiedot ovat reaaliaikaisia ja heti matkanjärjestäjän tiedossa. Matkanjärjestäjän käytössä ovat sähköiset varausjärjestelmät, joista löytyy hintojen lisäksi paljon muutakin hyödyllistä matkaan liittyvää tietoa, kuten esimerkiksi laivayhtiön alihankkijoiden järjestämät retket. Hyvin ylläpidetyt ja selkeästi rakennetut jälleenmyyjäjärjestemät säästävät kaikkien osapuolten aikaa. Kommunikointi meilitse ja puhelimitse vähenee, kun vastaukset löytyvät järjestelmästä. Tosin, jos järjestelmä on huono , sekava ja raskaskäyttöinen, aiheuttaa se turhaa lisätyötä.

Myyntiä seurataan, nimilistat täytetään järjestelmään, asiakas maksaa sähköisen laskun ja tiedot siirtyvät talousosaston järjestelmiin. Laivayhtiöllä on tuhansia työntekijöitä, jotka tekevät epäsäännöllistä työtä. Jotkut heistä vain vilkkaana sesonkina. Kaikki henkilöstöhallintaan liittyvä työvuorolistoista palkanmaksuun hoidetaan sähköisesti omilla järjestelmillään. 

Myyjien kouluttamisessa voidaan käyttää webinar-luentoja tai se voidaan hoitaa vaikka skypen kautta. Myyntikilpailut ja motivointiohjelmat myyntihenkilökunnalle voidaan järjestää sähköisesti. Asiakaspalvelu hoidetaan internetissä, joko se täydentää henkilökohtaista face to face -palvelua tai sitten korvaa sen kokonaan.

Kun ensi vuoden tuotteet ovat esitteissä ja myynti on käynnistymässä, työstetään lehdistöä sähköisillä lehdistötiedotteilla, joko sähköpostitse tai sähköisten uutishuoneiden kuten esim. My News Deskin 

kautta.

Toiminnan tehostaminen B to C kaupassa

Asiakkaan päätöksenteko- ja ostoprosessi on myös muuttunut, matkan räätälöinti itse on yleistynyt ja asiakas on entistä hintatietoisempi. Matkatoimistojen toimintatavat ja asiakaspalvelu ovat muuttuneet dramaattisesti lyhyessä ajassa. Isot suomalaiset matkatoimistoketjut ovat kehittäneet järjestelmiään ja satsanneet sähköiseen asiakaspalveluun ja ajaneet lähes kaikki toiminnot verkkoon. Se on varmaan tuonut niille uusia asiakkaita, mutta osan karkoittanut pois. Kun kivijalkatoimistot samalla yksi yhden jälkeen suljetaan, ovat henkilökohtaista palvelua arvostavat asiakkaat jo kaikonneet. Täytyy olla todella hyvä sähköinen asiakaspalvelu, helppokäyttöinen varausjärjestelmä ja erottua esim. tuotteilla edukseen, jotta saa vanhat "perinteiset" asiakkaansa tekemään ostopäätökset ilman luotettavaa, tuttua matkamyyjää. Toisaalta ympäri vuorokauden auki oleva luotettavan matkanjärjestäjän matkamyymälä sopii toisille.

Tärkeintä on tuntea omat asiaansa ja tietää mitä he haluavat. Ja rakentaa sähköiset toimintamallit sitä tukevaksi. Usein pienemmät matkatoimistot, jotka ovat profiloituneet henkilökohtaisiksi palveluyrityksiksi, ovat pärjänneet hyvin muutoksissa. He antavat nimet ja kasvot yritykselle ja asiakkaalla on tunne, että he saavat hyvää ja henkilökohtaista palvelua. Henkilökohtaisesta palvelusta on pyritty pois viime vuosina, mutta joillekin siitä on tullut myyntivaltti. Kun toimisto vielä yhdistää henkilökohtaisen palvelun hyviin sähköisiin palveluihin, on yhdistelmä paras mahdollinen. Muutos on lisännyt mielestäni pienten matkatoimistojen mahdollisuuksia ja kilpailukykyä. Varsinkin ne, jotka ovat panostaneet henkilökohtaiseen asiakaspalveluun ja samanaikaisesti parantaneet verkkopalvelujaan.

Matkaseniorit on satsannut perinteisen palvelun lisäksi sosiaaliseen mediaan ja uudistanut nettisivujaan. Maaliskuussa yritys osti Kon-Tiki Toursin ja muutti samalla nimensä Kon-Tiki Toursiksi. Matkasenioreiden liikeidea ovat ryhmämatkat ja kohderyhmänä ryhmänkerääjät. Henkilökunta tuntee ison osan asiakkaista henkilökohtaisesti ja tekee paljon face to face myyntityötä, osallistuu tapahtumiin ja järjestää niitä itse. Yritys käyttää aktiivisesti Facebookia ja twiittaa. 

Lomalinja, on suomalainen matkatoimisto, jonka palvelu on yhdistelmä verkkokauppaa ja henkilökohtaista palvelua. Sloganina on "Meillä palvelee ihminen" ja kaikkien työntekijöiden yhteystiedot ja valokuvat löytyvät netistä. Samoin Lomalinjan käyttämät asiantuntijaoppaat joista kerrotaan enemmän heidän nettisivuillaan. Yrityksen tuotepaletti on laaja ja se kehittelee tuotteita myös pienille kohderyhmille, kuten esim. "Mummun matkassa" - matkoja, joille isovanhemmat voivat ottaa lastenlapsensa mukaan. 

Kuva: lomalinja.fi

Sähköinen maailma tarjoaa äärettömästi mahdollisuuksia, mutta se on samalla haasteellinen ja vaativa. Tekniikka mahdollistaa uusia palvelukeinoja, muuttaa kilpailutilannetta ja kasvattaa asiakkaiden odotuksia. Yritysten voi olla välillä vaikeaa pysyä kehityksen perässä ja tietää, mitä kaikkea sen tulisi osata ja missä kaikessa olla mukana. Useilla pienillä matkailualan yrityksillä ei ole osaamista, resursseja eikä lähteä mukaan liiketoimintojen ja kaupankäynnin sähköistämiseen. Ei ole montakaan kuukautta siitä, kun eräs matkatoimisto faksasi ilmoituksen oikovedoksen minulle - siitä on pitkä matka sähköiseen kaupankäyntiin. 

Markkinointi kuluttajille

Varsinkin kuluttajakaupassa sosiaalinen media on loistava väylä tiedottaa asiakkaita, kommunikoida heidän kanssaan ja olla läsnä. Samoin netissä on rajattomat mahdollisuudet esitellä matkailutuotteita kuvin, filmein jne. Monet matkailualan yritykset ovat supistaneet esitetuotantoaan ja keskittyneet sähköiseen markkinointiin. Esitetieto voi vuoden aikana muuttua, netissä muutokset ovat helppoja. Painokustannukset ovat ennen olleet valtavia, puhumattakaan niistä esitemääristä, jotka jäivät vuoden jälkeen yli ja lensivät paperinkeräykseen. 

Asiakaspalvelua yritys voi hoitaa sähköisesti monella eri tapaa. Matkatuotteisiin sopisi hyvin chat-funktio - ja miksei vielä niin, että tiettyinä päivinä tiettyihin kohteisiin erikoistuneet matkamyyjät ovat vastaamassa. Hurtigruten lanseerasi nyt keväällä webinarin asiakkaille. Webinarissa teemana oli Grönlanti ja matkoista kertomassa kaksi yrityksen työntekijää, jotka itse ovat useasti risteilleet kohteessa. Webinaria mainostettiin mm. Facebookissa ja Linkedinissä. Mielestäni hyvä tapa tavoittaa kiinnostuneet asiakkaat ja asiakkaille loistava tilaisuus esittää kysymyksiä kokeneille Grönlannin matkailijoille. 

Kuva: Hurtigruten

Lojaliteettiohjelmat netissä

Netissä on helppo ylläpitää lojaliteettiohjelmia ja oppia tuntemaan asiakas paremmin. Pins on eri yritysten (netti ja perinteisten) yhteinen lojaliteettiohjelma, jossa ostoksista kerätään Pinsejä. Ohjelmaan on liittynyt useita yrityksiä ja pinsit/bonukset voi käyttää vaikka lentolippuihin, lahjakortteihin, musiikkilatauksiin jne. Lojaliteettiohjelmassa voi luoda Pinsin sivuilla Perhe & Ystävät käyttäjätilin, johon voi liittää jopa kahdenksan henkilöä, jotka keräävät pinsejä ja saavat yhdessä parempia palkintoja. Pivo -älylompakon avulla voi seurata pinsien kertymistä. Sovelluksesta näkyy mm. myös etukupongit ja kauppojen tietoja. Sovellus toimii useimmissa älypuhelimissa.

Uusimpina jäseninä Pinsissä ovat Valintatalot ja Siwat. Toimitusjohtaja Ralf Holmlund Suomen Lähikaupasta toteaa, että heidän vanha asiakasohjelmansa on 20 vuoden ikäinen ja vanhentunut. Suomen Lähikauppa on tehnyt ison satsauksen liityttyään Pinsiin ja haudattuaan Ykkösbonuskortin. 

Mikä tahansa yritys voi liittyä Pinsiin. Yritys määrittelee itse, montako pinsiä tuotteistaan/palveluistaan antaa. Pinsit ovat voimassa kolme vuotta ja asiakas voi ostaa palkintoja Pinsin omasta palkintokaupasta. 

Kuva: Pins

Toiminnan tehostaminen B to B kaupassa

Kuvasin yllä matkapaketin tuotantoprosessia. Matkatoimistojen myyjien kannalta tärkeitä on hyvät ja toimivat myyntijärjestelmät. Sellaiset, joista tieto löytyy nopeasti ja helposti. Olen ollut paljon tekemisissä matkatoimistojen kanssa ja ymmärtänyt, ettei kovinkaan monella yhteistyökumppanilla ole tällaisia. Joko niiden opettelemisessa menee liian aikaa tai sitten ne herättävät enemmän kysymyksiä, kuin ratkovat ongelmia.

Matkatoimistoissa myydään yleensä satoja matkakohteita ja kymmeniä matkapaketteja. Myyjillä on kymmenien yhteistyökumppaneiden järjestelmät käytössään ja aikaa asioiden etsimiseen ei ole. Matkatoimiston oma intranet ei välttämättä ole myöskään ajan tasalla.

Voisikohan joskus tulevaisuudessa helpottaa myös matkatoimistovirkailijoiden työtä yhdistelemällä ja selkeistämällä heidän käyttämiä järjestelmiä? Ja mikä on parempaa myynninedistämistä, kun toimivat myyntijärjestelmät - kun asiakas istuu kasvotusten myyjän kanssa, on mukavampaa myydä sen yrityksen tuotteita, jotka ovat helposti varattuja.

Globaalit jatkelujärjestelmät ja sähköinen kauppa

Globaalit jakelujärjestelmät ovat avanneet uusia ovia matkailualan yrityksille. Esim. booking.com:in kautta asiakas löytää kaikkea pienestä yksittäisestä mökistä luksushotelleihin. Vastaavia palveluja tarjoavat myös hotels.com, trivago.com ja expedia.com.

Lentoyhtiöt käyttävät laajasti Amadeusta. Amadeus on maailman suurin, kansainvälinen lentoyhtiöiden paikanvarausten ja muiden matkailupalvelujen tietokonevarausjärjestelmä. Lentolippujen lisäksi järjestelmästä voi  vuokrata autoja, varata hotelleja, hankkia vakuutuksia jne Järjestelmää käyttää yli 90.000 matkatoimistoa ja lähes 500 lentoyhtiötä (Wikipedia). Muita lentoyhtiöiden käyttämiä jakelujärjestelmiä ovat Galileo ja Sabre.

Laivayhtiöt käyttävät mm. Seaware - järjestelmää, jonka avulla on mahdollista hallinnoida järjestelmässä olevia tietoja myös laivoilla.

Uskon Globaalien jakelujärjestelmien ohjaavan sähköista kauppaa paljonkin. Ne ovat ennenkaikkea antaneet matkailualan yrityksille mahdollisuuden päästä mukaan isompaa verkostoa.

Kuva: Wikipedia

Lähteet: wikipedia.fi

pins.fi

luentokalvot

Huvudstadsbladet