Tehtävä 3 - Sähköinen Liiketoiminta

Sähköinen liiketoiminta

Kaupankäynnin arvoketju - esimerkkinä pakettimatka

Internet on muuttanut matkailuyritysten kaupankäyntiä valtavasti. Lopputuote voi olla asiakkaalle yhä sama, mutta tuotantoverkoston toimintatavat ovat muuttuneet perinteisistä. Olen ollut mukana auttamassa matkatoimistoja matkapakettien tuotteistamisessa, paketeissa jossa edustamani tuote on ollut pääelämys, mutta joissa matkoihin on paketoitu useita muitakin elementtejä.

Mietin matkapakettia ja sen valmistumista tässä arvoketjuna. Ketjussa on mukana monia toimijoita matkanjärjestäjän ja laivayhtiön lisäksi. Lennot ja niiden hinnat määräävät osittain pakettimatkan ajankohdan. Laivayhtiöllä on myös joustavat hinnat, joten matkanjärjestäjä yrittää löytää näiden kahden yhdistelmästä mahdollisimman edullisen vaihtoehdon. Matkanjohtaja on tärkeä osa matkaa, joten oma luotto-opas pitää myös saada mukaan samaan ajankohtaan. Hotellit, museokäynnit, ruokailut ja retket paketoidaan matkaan, samoin ylimääräiset palvelut ja tuotteet. Asiakkaille myydään mahdollisesti myös matkavakuutus. Laivayhtiön tiettyihin matkoihin sisältyy takki ja muita matkalla tarpeellsia tuotteita. Kun tuote on valmis ja syötetty järjestelmiin, alkaa sen markkinointi ja myynti. Sitä ennen kuitenkin täytyy henkilökunta kouluttaa ja motivoida myyntityöhön. Tähän osallistuu  sekä työntekijän oma yritys, että partneriyritykset. Myynnin seuraaminen on seuraava tärkeä vaihe. 

Kuva: oma

En ole tehnyt tätä työtä vielä silloin, kun kaikki tehtiin vielä manuaalisesti. Internet on luonnollisestikin helpottanut, tehostanut ja nopeuttanut tuotantoverkoston toimintoja. Kun varusjärjestelmät ovat sähköisiä, voi matkanjärjestäjä "noukkia" kaikki tarvitsemansa palvelut niistä ja paketoida ne omaksi lopputuotteekseen.

Revenue Management ja kapasiteetin optimointi pystytään toteuttamaan sähköisessä liiketoiminnassa nopeammin ja tehokkaammin. Laiva- ja lentoyhtiöiden varaustilanne määrittelee hinnat. Tiedot ovat reaaliaikaisia ja heti matkanjärjestäjän tiedossa. Matkanjärjestäjän käytössä ovat sähköiset varausjärjestelmät, joista löytyy hintojen lisäksi paljon muutakin hyödyllistä matkaan liittyvää tietoa, kuten esimerkiksi laivayhtiön alihankkijoiden järjestämät retket. Hyvin ylläpidetyt ja selkeästi rakennetut jälleenmyyjäjärjestemät säästävät kaikkien osapuolten aikaa. Kommunikointi meilitse ja puhelimitse vähenee, kun vastaukset löytyvät järjestelmästä. Tosin, jos järjestelmä on huono , sekava ja raskaskäyttöinen, aiheuttaa se turhaa lisätyötä.

Myyntiä seurataan, nimilistat täytetään järjestelmään, asiakas maksaa sähköisen laskun ja tiedot siirtyvät talousosaston järjestelmiin. Laivayhtiöllä on tuhansia työntekijöitä, jotka tekevät epäsäännöllistä työtä. Jotkut heistä vain vilkkaana sesonkina. Kaikki henkilöstöhallintaan liittyvä työvuorolistoista palkanmaksuun hoidetaan sähköisesti omilla järjestelmillään. 

Myyjien kouluttamisessa voidaan käyttää webinar-luentoja tai se voidaan hoitaa vaikka skypen kautta. Myyntikilpailut ja motivointiohjelmat myyntihenkilökunnalle voidaan järjestää sähköisesti. Asiakaspalvelu hoidetaan internetissä, joko se täydentää henkilökohtaista face to face -palvelua tai sitten korvaa sen kokonaan.

Kun ensi vuoden tuotteet ovat esitteissä ja myynti on käynnistymässä, työstetään lehdistöä sähköisillä lehdistötiedotteilla, joko sähköpostitse tai sähköisten uutishuoneiden kuten esim. My News Deskin 

kautta.

Toiminnan tehostaminen B to C kaupassa

Asiakkaan päätöksenteko- ja ostoprosessi on myös muuttunut, matkan räätälöinti itse on yleistynyt ja asiakas on entistä hintatietoisempi. Matkatoimistojen toimintatavat ja asiakaspalvelu ovat muuttuneet dramaattisesti lyhyessä ajassa. Isot suomalaiset matkatoimistoketjut ovat kehittäneet järjestelmiään ja satsanneet sähköiseen asiakaspalveluun ja ajaneet lähes kaikki toiminnot verkkoon. Se on varmaan tuonut niille uusia asiakkaita, mutta osan karkoittanut pois. Kun kivijalkatoimistot samalla yksi yhden jälkeen suljetaan, ovat henkilökohtaista palvelua arvostavat asiakkaat jo kaikonneet. Täytyy olla todella hyvä sähköinen asiakaspalvelu, helppokäyttöinen varausjärjestelmä ja erottua esim. tuotteilla edukseen, jotta saa vanhat "perinteiset" asiakkaansa tekemään ostopäätökset ilman luotettavaa, tuttua matkamyyjää. Toisaalta ympäri vuorokauden auki oleva luotettavan matkanjärjestäjän matkamyymälä sopii toisille.

Tärkeintä on tuntea omat asiaansa ja tietää mitä he haluavat. Ja rakentaa sähköiset toimintamallit sitä tukevaksi. Usein pienemmät matkatoimistot, jotka ovat profiloituneet henkilökohtaisiksi palveluyrityksiksi, ovat pärjänneet hyvin muutoksissa. He antavat nimet ja kasvot yritykselle ja asiakkaalla on tunne, että he saavat hyvää ja henkilökohtaista palvelua. Henkilökohtaisesta palvelusta on pyritty pois viime vuosina, mutta joillekin siitä on tullut myyntivaltti. Kun toimisto vielä yhdistää henkilökohtaisen palvelun hyviin sähköisiin palveluihin, on yhdistelmä paras mahdollinen. Muutos on lisännyt mielestäni pienten matkatoimistojen mahdollisuuksia ja kilpailukykyä. Varsinkin ne, jotka ovat panostaneet henkilökohtaiseen asiakaspalveluun ja samanaikaisesti parantaneet verkkopalvelujaan.

Matkaseniorit on satsannut perinteisen palvelun lisäksi sosiaaliseen mediaan ja uudistanut nettisivujaan. Maaliskuussa yritys osti Kon-Tiki Toursin ja muutti samalla nimensä Kon-Tiki Toursiksi. Matkasenioreiden liikeidea ovat ryhmämatkat ja kohderyhmänä ryhmänkerääjät. Henkilökunta tuntee ison osan asiakkaista henkilökohtaisesti ja tekee paljon face to face myyntityötä, osallistuu tapahtumiin ja järjestää niitä itse. Yritys käyttää aktiivisesti Facebookia ja twiittaa. 

Lomalinja, on suomalainen matkatoimisto, jonka palvelu on yhdistelmä verkkokauppaa ja henkilökohtaista palvelua. Sloganina on "Meillä palvelee ihminen" ja kaikkien työntekijöiden yhteystiedot ja valokuvat löytyvät netistä. Samoin Lomalinjan käyttämät asiantuntijaoppaat joista kerrotaan enemmän heidän nettisivuillaan. Yrityksen tuotepaletti on laaja ja se kehittelee tuotteita myös pienille kohderyhmille, kuten esim. "Mummun matkassa" - matkoja, joille isovanhemmat voivat ottaa lastenlapsensa mukaan. 

Kuva: lomalinja.fi

Sähköinen maailma tarjoaa äärettömästi mahdollisuuksia, mutta se on samalla haasteellinen ja vaativa. Tekniikka mahdollistaa uusia palvelukeinoja, muuttaa kilpailutilannetta ja kasvattaa asiakkaiden odotuksia. Yritysten voi olla välillä vaikeaa pysyä kehityksen perässä ja tietää, mitä kaikkea sen tulisi osata ja missä kaikessa olla mukana. Useilla pienillä matkailualan yrityksillä ei ole osaamista, resursseja eikä lähteä mukaan liiketoimintojen ja kaupankäynnin sähköistämiseen. Ei ole montakaan kuukautta siitä, kun eräs matkatoimisto faksasi ilmoituksen oikovedoksen minulle - siitä on pitkä matka sähköiseen kaupankäyntiin. 

Markkinointi kuluttajille

Varsinkin kuluttajakaupassa sosiaalinen media on loistava väylä tiedottaa asiakkaita, kommunikoida heidän kanssaan ja olla läsnä. Samoin netissä on rajattomat mahdollisuudet esitellä matkailutuotteita kuvin, filmein jne. Monet matkailualan yritykset ovat supistaneet esitetuotantoaan ja keskittyneet sähköiseen markkinointiin. Esitetieto voi vuoden aikana muuttua, netissä muutokset ovat helppoja. Painokustannukset ovat ennen olleet valtavia, puhumattakaan niistä esitemääristä, jotka jäivät vuoden jälkeen yli ja lensivät paperinkeräykseen. 

Asiakaspalvelua yritys voi hoitaa sähköisesti monella eri tapaa. Matkatuotteisiin sopisi hyvin chat-funktio - ja miksei vielä niin, että tiettyinä päivinä tiettyihin kohteisiin erikoistuneet matkamyyjät ovat vastaamassa. Hurtigruten lanseerasi nyt keväällä webinarin asiakkaille. Webinarissa teemana oli Grönlanti ja matkoista kertomassa kaksi yrityksen työntekijää, jotka itse ovat useasti risteilleet kohteessa. Webinaria mainostettiin mm. Facebookissa ja Linkedinissä. Mielestäni hyvä tapa tavoittaa kiinnostuneet asiakkaat ja asiakkaille loistava tilaisuus esittää kysymyksiä kokeneille Grönlannin matkailijoille. 

Kuva: Hurtigruten

Lojaliteettiohjelmat netissä

Netissä on helppo ylläpitää lojaliteettiohjelmia ja oppia tuntemaan asiakas paremmin. Pins on eri yritysten (netti ja perinteisten) yhteinen lojaliteettiohjelma, jossa ostoksista kerätään Pinsejä. Ohjelmaan on liittynyt useita yrityksiä ja pinsit/bonukset voi käyttää vaikka lentolippuihin, lahjakortteihin, musiikkilatauksiin jne. Lojaliteettiohjelmassa voi luoda Pinsin sivuilla Perhe & Ystävät käyttäjätilin, johon voi liittää jopa kahdenksan henkilöä, jotka keräävät pinsejä ja saavat yhdessä parempia palkintoja. Pivo -älylompakon avulla voi seurata pinsien kertymistä. Sovelluksesta näkyy mm. myös etukupongit ja kauppojen tietoja. Sovellus toimii useimmissa älypuhelimissa.

Uusimpina jäseninä Pinsissä ovat Valintatalot ja Siwat. Toimitusjohtaja Ralf Holmlund Suomen Lähikaupasta toteaa, että heidän vanha asiakasohjelmansa on 20 vuoden ikäinen ja vanhentunut. Suomen Lähikauppa on tehnyt ison satsauksen liityttyään Pinsiin ja haudattuaan Ykkösbonuskortin. 

Mikä tahansa yritys voi liittyä Pinsiin. Yritys määrittelee itse, montako pinsiä tuotteistaan/palveluistaan antaa. Pinsit ovat voimassa kolme vuotta ja asiakas voi ostaa palkintoja Pinsin omasta palkintokaupasta. 

Kuva: Pins

Toiminnan tehostaminen B to B kaupassa

Kuvasin yllä matkapaketin tuotantoprosessia. Matkatoimistojen myyjien kannalta tärkeitä on hyvät ja toimivat myyntijärjestelmät. Sellaiset, joista tieto löytyy nopeasti ja helposti. Olen ollut paljon tekemisissä matkatoimistojen kanssa ja ymmärtänyt, ettei kovinkaan monella yhteistyökumppanilla ole tällaisia. Joko niiden opettelemisessa menee liian aikaa tai sitten ne herättävät enemmän kysymyksiä, kuin ratkovat ongelmia.

Matkatoimistoissa myydään yleensä satoja matkakohteita ja kymmeniä matkapaketteja. Myyjillä on kymmenien yhteistyökumppaneiden järjestelmät käytössään ja aikaa asioiden etsimiseen ei ole. Matkatoimiston oma intranet ei välttämättä ole myöskään ajan tasalla.

Voisikohan joskus tulevaisuudessa helpottaa myös matkatoimistovirkailijoiden työtä yhdistelemällä ja selkeistämällä heidän käyttämiä järjestelmiä? Ja mikä on parempaa myynninedistämistä, kun toimivat myyntijärjestelmät - kun asiakas istuu kasvotusten myyjän kanssa, on mukavampaa myydä sen yrityksen tuotteita, jotka ovat helposti varattuja.

Globaalit jatkelujärjestelmät ja sähköinen kauppa

Globaalit jakelujärjestelmät ovat avanneet uusia ovia matkailualan yrityksille. Esim. booking.com:in kautta asiakas löytää kaikkea pienestä yksittäisestä mökistä luksushotelleihin. Vastaavia palveluja tarjoavat myös hotels.com, trivago.com ja expedia.com.

Lentoyhtiöt käyttävät laajasti Amadeusta. Amadeus on maailman suurin, kansainvälinen lentoyhtiöiden paikanvarausten ja muiden matkailupalvelujen tietokonevarausjärjestelmä. Lentolippujen lisäksi järjestelmästä voi  vuokrata autoja, varata hotelleja, hankkia vakuutuksia jne Järjestelmää käyttää yli 90.000 matkatoimistoa ja lähes 500 lentoyhtiötä (Wikipedia). Muita lentoyhtiöiden käyttämiä jakelujärjestelmiä ovat Galileo ja Sabre.

Laivayhtiöt käyttävät mm. Seaware - järjestelmää, jonka avulla on mahdollista hallinnoida järjestelmässä olevia tietoja myös laivoilla.

Uskon Globaalien jakelujärjestelmien ohjaavan sähköista kauppaa paljonkin. Ne ovat ennenkaikkea antaneet matkailualan yrityksille mahdollisuuden päästä mukaan isompaa verkostoa.

Kuva: Wikipedia

Lähteet: wikipedia.fi

pins.fi

luentokalvot

Huvudstadsbladet