Tehtävä 5 - Sähköinen asiakaspalvelu matkan eri vaihessa
Tehtävän tarkoituksena on miettiä asiakaspalvelujen muotoja, rooleja ja merkitystä eri vaiheissa - ennen matkan ostoprosessia, matkan aikana tai sen jälkeen. Ohessa joitain vaihtoehtoja.
Nettisivut
Sähköisen asiakaspalvelun peruselementtinä on yrityksen hyvät nettisivut. Ne palvelevat asiakasta ennen ostotapahtumaa, sen aikana ja myös jälkeen. Matkailualan yrityksille ne ovat erikoisen tärkeät - asiakas voi usein päättää matkan tai elämyksen pelkästään nettisivujen perusteella. Sähköisen asiakaspalvelun tulee olla uskottavaa. Asiakkaalla on tietty mielikuva yrityksestä, sähköisten palveluiden tulee vastata sitä. Nettisivuilta vaaditaan selkeyttä, nopeutta ja sitä, että niitä on helppo käyttää. Niiden täytyy olla houkuttelevat. Asiakkaan täytyy tunnistaa yritys niistä. Luotettavuus on tärkeää, kyseessä on usein asiakkaan henkilötiedot ja maksukortit.Hakukoneoptiomointia ei saa unohtaa, asiakkaan pitää löytää tuotteen tai palveluntarjoaja helposti. Hakukoneita käytetään paljon juuri matkakohteiden etsimiseen ja optimointi on tärkeä osa yrityksen markkinointia. Hyvä hakukoneoptimointi lisää myös luotettavuuden tunnetta asiakkaalle, jos nettiosoite ei löydy listan yläpäästä, voi se asiakkaata tuntua oudolta.
Hyvien nettisivujen avulla on helpompaa tehdä sähköistä markkinointia ja hoitaa asiakaspalvelu nopeasti ja tehokkaasti. Nettisivuilla on mahdollisuus esitellä tuotetta tai palvelua laajemmin kuin esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Nettisivuja käytetään brandin rakentamiseen. Niihin voi kytkeä verkkokaupan ja maksuliikenteen ja muita online-palveluja.
Hyvillä nettisivuilla pitäisi olla selkeä kuvaus työntekijöistä, vastuualueista, heidän yhteystietonsa ja mielellään vielä kuvat. Henkilökohtainen ja persoonallinen asiakaspalvelu on tehokasta. Asiakaspalautetta kannattaa nettisivuilla pyytää ja siihen pitää reagoida. Eikä niin, kuin eräs tunnettu suomalainen hotelli, joka ei edes kiitä annetusta palautteesta. Olin paikassa 20 hengen ryhmän kanssa ja illallisella meni asioita pahasti pieleen. Sama jatkui aamupalalla. Kirjoitin hotellille nettisivuilla olleella sähköisellä lomakkeella palautteen/reklamaation omalla nimelläni ja yhteystiedoillani, mutta kukaan ei koskaan vastannut siihen.
Asiakkaalta voi pyytää palautetta useilla eri tavoilla, mm. lomakkeella, joka löytyy nettisivuilta. Tai ostotapahtuman jälkeen voi lähettää sähköpostin tai tekstiviestin asiakkaalle ja pyytää häntä antamaan palautetta. Vakuutusyhtiö IF pyytää jokaisen sairaskuluselvityksen jälkeen asiakaspalautteen - tässä voi myös miettiä, mitä on sopiva asiakaspalautepyyntöjen määrä ennekuin asiakas turhaantuu. Ja ennenkuin palautteen pyytämisestä tulee liian "robottimaista".
Sosiaalinen media
Yrityksen on hyvä ottaa haltuun sosiaalinen media. Monet käyttävät jo Facebookia, Twitteriä ja Linkediniä, joiden avulla on helppo reagoida asiakkaiden kysymyksiin ja reklamaatioihin. Mutta myös laittaa hyvä palaute kaikkien nähtäville. Mashable.com listaa Twitterin etuja asiakaspalvelussa:- nopea reagointi ja nopea ongelmaratkaisu
- brändin/imagon vahvistaminen
- yrityksen työntekijät pystyvät seuraamaan, mitä asiakaspalvelussa tapahtuu, tieto ei jää asiakaspalvelijan ja asiakkaan väliseksi puhelinkeskusteluksi - koko yritys oppii
- kustannusten pienentäminen, asiakaspalveluun menee vähemmän aikaa ja rahaa
Sosiaalinen media toimii hyvänä asiakaspalvelukanavana prosessin kaikissa vaiheissa, houkuttimesta jälkimarkkiniontiin. Tärkeintä yritykselle somen käytössä on, että asiakkaan kommentteihin reagoidaan nopeasti.
Blogit
Varsinkin matkailualalla kannattaa bloggarit ottaa tosissaan. Bloggarin kanssa kannattaa tehdä yhteistyötä - hyvällä blogikirjoituksella on iso vaikutus. Yritys voi jakaa sitä myös omissa kanavissaan.
Vaikkakin jotkut bloggarien ja yritysten yhteistyökuviot ovat alkaneet ärsyttämään minua, monista aikaisemmin seuraamistani blogeista on tullut yritysen tuotteiden mainospaikkoja ja uskottavuus blogeihin on mennyt. Verottaja on hiljattain antanut ilmaislahjoista ohjeet - ne ovat veronalaista tuloa ja niistä tulisi ilmoittaa verottajalle. Toivottavasti tämä selkeyttää blogeissa mainoisten ja oikeiden mielipiteiden rajaa.
Matkailuyrityksen kannattaa pitää omaa blogia ja jos asiakkaat ovat ulkomaalaisia, niin ei vain suomen kielellä. Blogi on vapaamuotoisempi tapa palvella asiakasta. Blogin avulla voi yrityksestä antaa sympaattisen kuvan ja tutustuttaa lukijat paremmin tuotteisiin ja henkilökuntaan.
QR (Quick Response) koodit
Mobiilikoodit ovat jo jossain määrin käytössä Euroopassa, mutta tosi suosittuja Aasiassa. Niiden suosio kuitenkin kasvaa Euroopassakin. Koodiin voidaan tallentaa mm. yhteystietoja tai päivän tarjouksia ja koodia käyttää painotuotteissa. Mobiilikoodi on koodattua informaatiota, jonka saa käyttöön päätelaitteen ilmaisella lukijallaohjelmalla (Jarmo Tanskanen - Innovative e-toursim). Koodin avulla voi asiakkaan ohjata vaikka facebook-sivulle tai suoraan varausohjelmaan. Printtimedian tehon mittaamista voi helpottaa QR koodilla ja seurata, moniko on käynyt lukemassa koodin ja nähnyt tarjouksen. Koodeja voi sijoitella eri paikkoihin ja käyttää eri yhteyksissä. Ne ovat suhteellisen edullinen ja tehokas asiakaspalvelun väline.
Asiakas voi ladata mobiilikoodin lukijan ilmaiseksi omalle älypuhelimelleen ja koodeja voi käyttää erilaisten tietojen välittämiseen. Niitä voi siis myös käyttää matkan kaikissa vaiheissa.
 |
| Kuva: fi.wikipedia.org |
 |
| Kuva: infosticker.fi |
 | ||
Kuva: kansalaisyhteiskunta.fi
|
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti